Det kom ett nyhetsbrev häromdagen som sa att tre av fyra förknippar kundtjänstkontakter med irritation och frustration. Det är vår djupa och innerliga ambition att motverka denna känsla. Vi har jobbat med frågan under ganska lång tid. När du köpt gåvokort av oss så är det egentligen bara början på vår affär – sen är det vårt jobb att göra dina gåvokortsmottagare så nöjda som möjligt! Vår ambition är att vara världens bästa kundtjänst! Men vad gör vi rent konkret, utöver att ha ambitionen?
Vi är tillgängliga och svarar snabbt!
Om du någon gång behövt hjälp med ett gåvokort, velat beställa gåvokort av oss eller haft en annan fråga hoppas vi att du märkt av denna punkt. Vårt telefonnummer (som är 08-31 35 40) finns nästan överallt. Vår e-postadress likaså. Det finns ett enkelt kontaktformulär på hemsidan. Och tittar du nere till höger så guppar det en liten “kontaktbubbla” även där.
Vi “bygger bort” återkommande frågetecken!
Märker vi att en fråga återkommer gång på gång så finns det förmodligen en anledning. Någonstans är vi i så fall otydliga och då får vi hitta en lösning för att bli tydligare. På så sätt har vi “byggt bort” mer än 75 % av de kundtjänstärenden som uppstod för bara ett par år sedan. Hade vi inte gjort detta hade det varit väsentligt mer ansträngande för oss att vara tillgängliga.
Vi har valt bort ärendehanteringssystem!
Denna punkt kan möjligen diskuteras, men här har vi utgått från våra egna kundupplevelser. Vi gillar inte den opersonliga känslan i att omedelbart när man kontaktar en kundtjänst får ett automatmail med ett ärendenummer och ett löfte om svar inom 48 timmar.
Det kan säkert vara bra ur statistiksynpunkt att veta exakt när ett ärende påbörjades och när det avslutades. Vem som är snabbast. Och, om man lägger till en liten opersonlig kundenkät i slutet av samtalet, vem som fått minst missnöjda kunder. Om du frågar oss skulle vi dock säga att vår kundtjänst finns till för våra kunder, inte för att skapa fina tabeller i ett statistikprogram.
Istället ser vi till att svara i telefon – det ska bara behöva gå några få signaler. Vi ser till att svara på mail inom max någon timme under kontorstid. Vi sorterar inte samtal. En fråga om vart ett paket som kommit bort i posten har samma prioritet som en kund som vill köpa 1000 nya gåvokort.
Om vi inte kan mäta – hur vet vi om vi lyckas?
Det är såklart en relevant fråga. Och en svaghet i våra resonemang. Testa oss gärna – slå en signal och säg hej, eller skicka ett mail och se hur lång tid det tar att få svar! Var din egen “mystery shopper”! Vi välkomnar utmaningen!
För oss själva har vi sedan en tid tillbaka skaffat en etikettskrivare på vilken vi skriver ut små, glada och lätt anonymiserade meddelanden från kunder som landar i vår mailkorg. Dessa åker sedan upp på vår “Pocketogram Customer Happiness Board”. Också kämpar vi ständigt för att fylla den där väggen med små glada lappar!